Het winnen van een nieuwe klant is een van de meest vervullende ervaringen voor business development teams en oprichters van bureaus. Wanneer een nieuwe klant je hun bedrijf toevertrouwt, stellen ze een enorme hoeveelheid vertrouwen in je vermogen om de diensten te leveren die nodig zijn om hun bedrijf te laten groeien.
Na de eerste viering is het tijd om aan de slag te gaan en in de meeste klant/bureau relaties begint dit bijna altijd met een onboarding (of kick-off) vergadering. Of het nu persoonlijk of online wordt gehouden, een onboarding vergadering is bedoeld om zoveel mogelijk informatie tussen klant/bureau over te dragen om het komende werk te informeren.
Waarom Heb Je een Klantenvragenlijst Nodig?
Tijdens de onboarding is een klantenvragenlijst waarschijnlijk een van de meest efficiënte en effectieve manieren om informatie van de klant te verkrijgen. Afgezien van de voor de hand liggende aspecten van het leren kennen van het bedrijf van de klant en hun doelen, kan een klantenonboardingvragenlijst helpen om het project vanaf dag 1 succesvol te maken.
Ryan Jones, SEO Director bij Razorfish zegt:
"Een klantenvragenlijst is een must om ervoor te zorgen dat er geen tijd of middelen worden verspild bij de start van een nieuw project. Het is belangrijk om te begrijpen wat er al is gedaan en hoe succes zal worden gemeten, zodat je niet eindigt met het vertellen van een klant wat ze al weten of strategiseren naar doelen die niet echt belangrijk zijn."
Tenzij de klus heel klein is, moet je van plan zijn de vragenlijst in een vergaderingsformaat te leveren om zoveel mogelijk gesprek te faciliteren. Het vooraf versturen van vragen moet alleen worden gedaan als je weet dat de vragen waarschijnlijk complex zullen zijn en als de klant mogelijk tijd nodig heeft om zich voor te bereiden of antwoorden te vinden.
Het algemene doel van uw klantvragenlijst kan een combinatie zijn van enkele van deze factoren of misschien wel allemaal:
-
-
- Houd een geformaliseerde 'welkomst' bijeenkomst en geef teamleden van beide kanten de kans om elkaar te ontmoeten
- Wees een voorloper van een nog meer geformaliseerde klantintroductie waarbij het bureau team zich verdiept in de bedrijfsvoering van de klant
- Kans om diepgaande vragen over het project te stellen om afstemming / gewenste resultaten te waarborgen
- Bepaal 'werkwijzen' (bijv: communicatiekanalen, doorlopende vergaderingen / WIPs, rollen & verantwoordelijkheden, etc)
- Stel verwachtingen en voorkom scope creep
-
Hoe te Denken Over Uw Vragenlijstontwerp
Een nieuwe klantenvragenlijst is niet zo eenvoudig als het opschrijven van een paar vragen. Een beetje moeite en voorbereiding vooraf zullen je helpen om intelligente vragen op te stellen die effectief zijn in het verkrijgen van informatie om jou en je team te helpen de verwachtingen van de klanten te overtreffen. Onthoud, onboarding meetings zijn niet alleen administratief, ze zijn echt belangrijk voor het opzetten van goed projectbeheer en het tonen van je expertise.
Hier zijn een paar aanwijzingen om te overwegen bij het opstellen van uw nieuwe klantenvragenlijst:
Cliëntperceptie
You've already benefited from a [winnende] eerste indruk tijdens een pitch of nieuwe zakelijke bijeenkomst. Nu je de klant hebt gewonnen, staat de relatie op het punt te evolueren. Dus wees extra attent op hoe je nieuwe klant deze eerste bijeenkomst [ervaart]. Je moet een balans vinden tussen het ontdekken van nieuwe informatie en het tonen van je [expertise]. Je wilt niet overkomen alsof je 'domme vragen' stelt of iets vraagt dat je al zou moeten weten. Wees op devoorvoetdoor dingen te herhalen die je al weet over wat de klant wil bereiken en diepere vragen te stellen om nieuwe details naar boven te halen.
Gesloten vragen vs Open vragen
Gesloten vragen kunnen worden beantwoord met ja of nee of ze hebben een beperkte reeks mogelijke antwoorden. Open vragen zijn vragen die iemand in staat stellen een vrij antwoord te geven.
Hoewel dit concept meestal wordt gebruikt voor kwantitatieve vragenlijsten (d.w.z.: vragenlijsten die zijn ontworpen om door veel mensen te worden beantwoord), moet je nog steeds het gebruik van gesloten vs open vragen overwegen in kwalitatieve vragenlijsten (d.w.z.: vragenlijsten die zijn ontworpen om door één persoon of een klein aantal mensen te worden beantwoord).
Gaurav Sharma, CEO van digitale marketing consultancy Attrock zegt dat het neerkomt op het niveau van detail dat je nodig hebt in je antwoorden:
“Gesloten vragen kunnen worden gebruikt om het onboardingproces met nieuwe klanten te vereenvoudigen, maar wanneer gedetailleerde antwoorden nodig zijn, moet je je wenden tot open vragen.”
Inderdaad, open vragen helpen om meer gedetailleerde antwoorden te vergemakkelijken. Bijvoorbeeld, stel je voor dat je bureau een nieuwe klant aan het onboarden is - een detailhandelaar in huishoudelijke artikelen met fysieke winkels en ze verkopen ook producten online. Je weet dat hun algemene doel is om het verkeer naar hun website te vergroten. Maar je weet ook dat ze andere doelen hebben aangegeven, zoals het verhogen van de e-commerce omzet EN het verhogen van de voetgangersstroom in de winkel. Een voorbeeld van een gesloten vraag zou kunnen zijn: "wat is belangrijker: e-commerce omzet of het verhogen van de voetgangersstroom?". Maar het is zeer waarschijnlijk dat beide belangrijk zijn, dus het stellen van deze vraag op een open manier zal een veel gedetailleerder antwoord opleveren: "vertel me hoe deze twee doelen waarde creëren voor je bedrijf".
Een Simulatie Uitvoeren
Als je niet zeker bent van je vragenlijst, voer dan een simulatie van de onboarding meeting uit met iemand van je team die de rol van de klant kan spelen. Soms kan het simpelweg persoonlijk bespreken van zaken helpen om problemen in de vraagstroom of potentieel moeilijke vragen om te beantwoorden te identificeren. Je zou zelfs zelf de rol van de klant kunnen spelen. Niets bouwt klantempathie op zoals jezelf in hun schoenen plaatsen!
Presentatiestijl
Let goed op elk antwoord. Let in een discussie op waar de klant moeite heeft om het antwoord te bedenken of als bepaalde vragen hen ongemakkelijk maken of anders laten gedragen. Soms is het nuttig om iemand van het bureau in de vergadering te hebben wiens taak het is om specifiek gedetailleerde notities te maken. Als alternatief kun je vergadertranscriptie-apps gebruiken zoals de ingebouwde Recorder-apps op iOS en Android om volledige transcripties van de onboardingvergadering op te nemen en te verstrekken. Zorg er gewoon voor dat je de klant informeert en de nuttigheid van een vergadertranscript benadrukt.
Sommige bureaus zoals Windhill Design (die gespecialiseerd zijn in lokale SEO) publiceren hun klant onboarding vragenlijst op hun website wat een goed idee is voor het werken met externe klanten of kleinere opdrachten.
Het Canadese digitale bureau Prolex Media gebruikt een reeks klantvragenlijsten, afhankelijk van het type werk dat ze uitvoeren. Ze waren zo vriendelijk om hun volledige klantvragenlijstsjabloon in PDF te delen. Het bevat algemene zakelijke vragen aan het begin en is vervolgens opgesplitst in vragen die relevant zijn voor elk dienstgebied dat ze aanbieden.
Meerdere belanghebbenden, concurrerende belangen
Wees voorzichtig met een scenario waarin je meerdere belanghebbenden aan de kant van de klant hebt die het misschien niet eens zijn over de projectprioriteiten. Ten eerste is het heel belangrijk om dit te benoemen als je het opmerkt. Ten tweede hoeft dit geen negatief iets te zijn. Mensen zijn het de hele tijd oneens. Dus nadat je hebt erkend dat er verschillende prioriteiten in het spel zijn, kun je verschillende strategieën ontwikkelen om alle prioriteiten te bereiken. Dit zal alle belanghebbenden tevreden houden en je expertise in het beheren van concurrerende belangen laten zien.
Wat te [includeren] in een [Client Questionnaire]?
SEOptimer wordt gebruikt door meer dan 2.000 digitale bureaus over de hele wereld. Dus besloten we om enkele bureaus te vragen wat ze nieuwe klanten vragen tijdens hun onboarding-sessies.
Er zijn uiteraard een aantal voorspelbare vragen om op te nemen in een klantvragenlijst, vooral vragen met betrekking tot het project, bestaande activa en het bedrijf van de klant. We hebben deze vragen opgenomen in de downloadbare sjabloon onderaan deze gids. Maar in deze sectie willen we een paar van de meer tot nadenken stemmende vragen benadrukken en vragen die minder voor de hand liggend zijn om te stellen.
1. Bedrijfsdoelen, Geen Marketingdoelen
Dit is waarschijnlijk de belangrijkste vraag om aan je nieuwe klant te stellen. Hoewel het vragen naar hun zakelijke doelen en doelstellingen voor de hand liggend lijkt - wees bereid om hen verder te ondervragen, aangezien ze instinctief direct naar marketingdoelen kunnen springen (bijv: betrokkenheid, verkeer, etc). Als ze dit doen, moet je hen terugbrengen naar het praten over algemene zakelijke doelen (bijv: verkoopcijfers, conversieratio, etc).
Lynne McNamee, President van Lone Armadillo Marketing & Consulting zegt:
"Je moet ervoor zorgen dat de klant een duidelijk begrip heeft van wat de zakelijke doelen zijn (niet de marketingdoelen) en dat de klant deze doelen kan communiceren, aangezien dit cruciaal zal zijn voor een succesvolle relatie."
Daniel Ndukwu, medeoprichter van GetSolitaire voegt verder toe:
"Marketing is ontworpen om zakelijke doelen te ondersteunen. Een klant kan zeggen dat ze hun Facebook-aanwezigheid willen vergroten, maar wanneer je dieper ingaat op het zakelijke doel, realiseer je je dat ze eigenlijk een specifiek product willen promoten waarvan ze denken dat het goed kan presteren op Facebook."
Als de klant kan zien dat je focus ligt op hun bedrijfsfundamenten (in plaats van op marketingstatistieken), is de kans groter dat je hoge niveaus van vertrouwen en waarde opbouwt.
2. Capaciteit voor Contentproductie
Oli Baise, oprichter van digitale PR-agentschap Oli Baise Digital zegt dat hij idealiter wil werken met klanten die zich kunnen committeren aan ten minste 10 uur per week voor het genereren van deskundige inhoud of het helpen promoten van inhoud op sociale media.
"Inhoud gecreëerd door echte industrie-experts kan simpelweg niet worden gerecreëerd door bureaus, en presteert meestal veel beter dan typische bureau-inhoud. Dit is vooral waar als een klant een persoonlijk merk wil opbouwen of gezien wil worden als een expert in hun industrie (zoals de onze meestal willen)."
Verder vraagt Oli:
- Of ze unieke gegevens of gegevensbronnen hebben die kunnen worden gebruikt om inhoud te verrijken
- Of ze op korte termijn beschikbaar zijn om citaten te geven voor journalisten en industrie schrijvers
- Of ze artikelen kunnen schrijven en zo ja, tegen welk tarief
- Of ze beschikbaar kunnen zijn voor video-interviews of podcasts
Zelfs als [contentproductie] niet relevant is voor je project, denk dan na over het niveau van betrokkenheid dat je van je klant verwacht en hun capaciteit om [assets] te leveren die je nodig hebt om je diensten te vervullen. Deze vraag is echt belangrijk omdat het je helpt om de middelen van je klant te begrijpen en wat je in de loop van de tijd van hen kunt verwachten.
3. Eerdere Ervaring met Digitale Bureaus
Mladen Maksic, CEO bij digitale agentschap Play Media vraagt nieuwe klanten naar hun ervaringen met eerdere agentschappen.
Ze stellen vragen over wat hun verwachtingen waren, of het vorige bureau wel of niet geleverd heeft, en waarom ze besloten de samenwerking te beëindigen.
"Vragen zoals deze onthullen veel over je nieuwe klant. Het doel van meer te weten komen over hun eerdere transacties is niet alleen om een betere service te leveren - het is ook om te zien wat de grenzen van de klanten zijn, hoe ze communiceren, en wat ze niet tolereren."
Je kunt verrast zijn door wat je nieuwe klant leuk en niet leuk vindt bij het werken met bureaupartners. Uiteindelijk is het beter om het van tevoren te weten dan er later achter te komen!
4. Vraag Waarom het Bureau is Gekozen
Emma Williams, Digital Marketing Manager bij digitaal bureau Edge of the Web vraagt nieuwe klanten wat hen ertoe bracht om voor hun bureau te kiezen boven de andere.
"Dit is een geweldige gespreksstarter en een kans voor jou om een idee te krijgen van wat jouw bureau onderscheidt van de rest en wat jouw nieuwe klant van je verwacht te leveren."
Er gaat niets boven het verkrijgen van een beetje concurrentie-informatie van je nieuwe klant over de andere bureaus waarmee ze hebben gesproken en wat hun sterke en zwakke punten waren. Hoe meer je kunt begrijpen over hoe je bureau wordt gezien in de ogen van de klant, hoe meer je kunt optimaliseren voor toekomstige nieuwe zaken en hoe je je bureau concurrerend kunt positioneren.
5. Vraag naar lange termijn plannen
Kris Grey, Oprichter van Friendly Bowler vraagt nieuwe klanten waar zij hun bedrijf zien in 1, 5 & 10 jaar. Dit helpt bij het informeren en aanpassen van een marketingstrategie die past bij de [langere termijn] plannen van de klant.
"Als de klant plannen heeft om binnen een jaar of over 5 jaar te vertrekken, kunnen we de strategie anders opbouwen dan iemand die van plan is langer te blijven. Dit heeft veel te maken met hoe een bedrijf zijn balans en winst- en verliesrekeningen moet presenteren aan potentiële kopers versus het voldoen aan de verwachtingen van een eigenaar voor jaarlijks inkomen."
Het stellen van diepgaande vragen zoals deze verheft uw bureau ook van dienstverlener tot vertrouwde partner die echt om hen en hun bedrijf geeft.
6. Wees Zich Bewust van Tijd
Dinesh Agarwal, CEO van RecurPost zegt dat het gaat om het vinden van een goede balans tussen het verkrijgen van zoveel mogelijk nuttige informatie van een nieuwe klant en het niet uitputten van hen met te veel diepgaande vragen of vragen waar ze moeite mee zullen hebben om te beantwoorden.
"Om de kans op het ontvangen van nuttige antwoorden te vergroten, vermijd het stellen van vragen die van de respondent vereisen dat ze te veel tijd besteden aan het geven van een antwoord of vragen die de klant niet zelf kan beantwoorden."
U kunt de mogelijkheid hebben om uw klant onboarding vergadering over meerdere sessies of verschillende dagen te spreiden. Dit kan nuttig zijn om te inventariseren wat u tijdens de eerste sessie hebt geleerd en hoe u de tweede sessie mogelijk kunt gebruiken om meer informatie hiaten op te vullen.
Download de Nieuwe Client Vragenlijst Template
We hebben een nieuwe vragenlijsttemplate voor klanten samengesteld die veel van de soorten vragen dekt die je tijdens de onboarding van klanten moet stellen. Beschouw deze template als zowel een beginpunt als een menu. Het is een beginpunt omdat er meer specifieke vragen zullen zijn die relevant zijn voor jouw klant/project die je moet toevoegen. En het is een menu omdat sommige van deze vragen ofwel irrelevant zullen zijn of je het antwoord al weet, dus je moet de vragenlijst dienovereenkomstig kiezen en bewerken.
We hebben ook een Google Docs versie gemaakt. Als je deze versie verkiest, zorg er dan voor dat je Bestand -> 'Een kopie maken' selecteert om een nieuwe bewerkbare versie op je Google Drive op te slaan.
